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屡获“服务最佳航空公司”——行进在质量大道上的川航“质量密码”

发布时间:2017.07.24

       题记——耕耘30年来,川航从创业初期的举步维艰,到2002年组建成立民航首家混合所有制公司,再到如今拥有全空客机队125架、真情运输旅客1.85亿人次、运营航线250余条、员工总人数1万2千余人、持续盈利21年、资产规模突破300亿元、荣膺“安全飞行三星奖”、蝉联“中国质量奖”提名奖、屡获行业“服务最佳航空公司”称号……铸就“美丽、卓越、时尚”优秀品牌的背后,正是得益于川航坚持把质量管理作为发展的基石,始终恪守质量安全、坚持质量责任、履行质量诚信、推动质量创新,得益于企业对质量建设工作的执着坚守和不懈追求。

       2017年7月,民航资源网发布了二季度民航服务测评报告,川航再次获评“服务最佳航空公司”殊荣,这是目前中国民航最具权威性的第三方服务测评,来源于万千旅客的真实体验评价结果,含金量极高。此前,四川航空已连续19个季度得分排名国内航司前列。

       骐骥千里,非一日之功,下面让我们来揭秘“服务最佳航空公司”背后的“质量密码”。

质量效益

       发轫于西南腹地的四川航空,作为民航独具特色优势的中型航企,发展三十年来始终坚持“以质量品牌战略为引领、以改革创新为驱动”,坚持走质量发展之路,书写了天堑变通途的发展奇迹。坚持以“安全、准点、舒心”的服务理念为旅客提供深具“中国元素、四川味道”的航空服务,凭借多年来对质量的坚持和追求,川航以创业初期的3200万元起家,发展至今实现“两个300新突破”——安全飞行突破300万小时、资产总额突破300亿大关。

       不积跬步,无以至千里,川航的质量效益依赖于背后坚实的质量基础,公司在质量建设的过程中全面精进安全、运行、服务、管理效能,强调全价值链的质量管理,实现“从质量监管向质量建设转变,从职能部门主抓向全员共享共建转变,从质量发展向质量效益转变”三方面升级;严把“安全质量关、运行质量关、服务质量关、管理效能关”四道防线。全体川航人矢志不渝地坚定着同一个质量信念:致力于为老百姓提供高安全性、高可靠性、高舒适性的高品质航空运输服务体验。

       一是构建严谨的安全质量管理体系。持续深入3S(SMS、SEMS、SQMS)体系建设,健全以体系成熟度审核为核心的质量监管体系。实现持续安全运行29年,安全飞行302万小时,获膺中国民航安全飞行三星奖。

       二是构建高效的运行质量管理体系。实现了对航班从地面保障到空中飞行的全过程、全触点监控机制,实现近三年航班正常率稳步提升,2016年正常率行业排名第二,高于行业平均水平4个百分点。

       三是构建优质的服务质量管理体系。建立了行业领先的“标准-评价-绩效”三位一体服务质量管理体系;注重挖据客户服务需求,探索实现以数字化驱动全流程供给服务质量的提升,打造“特色化”服务手段。近年来,屡次获评“服务最佳航司”称号,荣膺中国金钥匙组织颁发的“中国服务贡献奖”,蝉联“中国质量奖提名奖”。

质量思路

       “质量是一种责任,是一份诚信;质量管理工作是川航发展进程中浓墨重彩的一笔,是川航历久弥新的活力源泉。”川航集团董事长李海鹰总是这样强调。四川航空成立于1986年,乘势国家改革发展红利,“先天条件”并不优异的川航在探索中渐步正轨。2002年民航战略重组浪潮中,四川航空完成股份制改革开创行业多元化混合所有制先河,羽翼渐丰的川航更加坚信:“只有坚持走质量发展道路,才能促进企业更好地为广大人民群众提供服务,才能引领企业实现可持续发展。”

       企业之道,当须软硬兼施、齐抓共管。三十年,川航从四川飞向世界,除了战略、经营、资源、市场等方面的“硬实力”,也依赖“软实力”这一制胜法宝。回顾历史,“咬定青山、敢为人先”的企业文化是川航前进的号角,它最能代表川航两次创业的精神风貌,最能诠释川航完成豪迈跨越、实现华丽转身的奋斗历程,最能引领川航不断做强做优做大的历史进步。在美丽川航文化的引领下,企业赢得了股份制改革的伟大转折;在战略转型文化的引领下,取得了企业转型发展的重大突破;在二次创业文化的引领下,引导接连在股份制改革、战略转型、二次创业的征程中取得阶段性胜利,助力川航跨入了中型航空、民航五强的全新阶段。另一方面,坚持党的领导是川航的“根”和“魂”,坚持党的领导一以贯之,是公司不断发展壮大的血脉根基和坚强保障。在中央、省委、省国资委党委的正确领导下,川航进一步加强党在国有企业的领导地位,将智慧和力量凝聚到二次创业上来,着力推动党的建设与公司发展深度融合,发挥基层党组织战斗堡垒作用,将公司每一位党员的青春和心血铸成美丽川航梦想的翅膀。只有将文化底蕴这一独特优势注入硬实力的提升之中,才能使企业既有发展力量、更有思想智慧,文武双全、内外兼修,成为名副其实的美丽卓越川航。

       近年来,随着国家供给侧结构改革的纵深推进,围绕“质量强国”战略部署,川航以文化精神为引领,在公司生产经营过程中全面融入“敢为人先、追求卓越”的质量文化精髓,形成了“以工匠精神践行质量管理、以真情服务呈现卓越品质”的质量理念。作为企业从蹒跚起步到壮志凌云的信仰和情怀,川航多年来将“真情服务”内化于心、外化于形,从两个方面推动质量理念的层层深入。

       一是坚持员工利益为首。川航的历史,是川航人的历史,川航的创造,是川航人的创造。我们改革发展、干事创业的源动力就是要为全体川航人创造美好幸福的生活,这是创业初心、永不能忘。员工无小事,枝叶总关情,川航的发展传统就是让员工的诉求和智慧成为改革发展工作的“指南针”,在打开思路、正确引路的基础上,形成员工人人参与、人人尽力、人人共享的“大质量”局面;本着“员工利益为首”和“员工共享企业发展成果”的理念,川航率先在全民航实行同工同酬、创新推出“员工星级通道”晋升机制、落实“十大关爱”举措,实现“满意的员工”才能提供“满意的服务”的质量目标。

       二是坚持客户利益至上。从最初单一关注旅客运输安全及服务质量提升,回归到民航核心交付产品——为人民群众提供“安全、准点、舒心”的运输服务,明确增强老百姓便捷出行的安全获得感和真情服务满足感是航空公司的不懈追求。为此,川航树立了一个价值观:把旅客视为亲人。必须以客户需求为导向,想客户所想;以客户认同为中心,让客户满意;以客户选择为重点,提升客户忠诚度;以客户价值为核心,最终实现价值共赢,将川航打造成为旅客信任、员工热爱、专注特色的航空公司。

质量实践

       致力于提升质量管理能力:川航创新提炼出“全网全程”耦合式管理模式,明确以“客户需求”为中心,以“战略、文化、创新、机制”为驱动力的质量引擎,发挥公司“全网络、全流程”的支撑作用,聚力“供需关系”的动态耦合和“内部运行”的高效联动,促进达成“高可靠、高满意、高效益”的质量发展追求。

       致力于提高创新效益:“创新驱动”是川航“十三五”发展的八大战略之一,公司建立了“双通道三网四级”创新体系,在企业内部营造了良好的创新激励环境,多年来在创新管理工具、编制行业标准等方面创造了良好的经济及社会价值。拥有全球领先的“高高原航线飞行运行技术”、空客飞机防空停等技术创新33项,行业领先打造服务营销产品体系、“真情服务”民生工程等核心业务9项,自主研发专利16项,建立行业领先管理创新工具方法8项,助力C919国产打飞机维修标准建设等。

       致力于践行工匠精神:于川航12000名员工而言,“工匠精神”不仅仅是一句口号,而是深埋心里的信念和标准,“恪守职业操守、崇尚精益求精”的工匠精神是企业文化不可或缺的重要支撑。坚毅、坚守、坚定是川航“飞行匠人”的缩影,专研、专注、专业是川航“机务匠人”的缩影,真心、真诚、真情是川航“空中巧匠”的缩影……

       致力于提高服务水平:作为国内最具特色的航空公司之一,川航在保障安全的前提下,坚持以客户需求为中心,强化空地联动持续开展服务升级,通过引进新机型、升级航空餐、优化中转联程等多元化途径,积极打造“高效、可靠”的售票服务、“便捷、细致、周到”的地面服务、“安全、舒心、特色”的空中服务,设计出能够满足旅客个性化需求的服务产品,切实增进民航旅客“真情服务”的获得感。2016年以来,川航积极响应民航“真情服务”理念,试点打造“成都=拉萨高高原优质特色航班”,大力推动“真情客舱”工程建设,创新推出“真情广播、真情服务包”等服务项目,凭借“中国元素、四川味道”的优质服务赢得了旅客的广泛好评,重塑了民航服务标杆形象。

       致力于提升品牌效益:从“西南区域品牌”到“国家级品牌”,再到“世界级品牌”的品牌价值战略,川航确定了“全服务、网络型、国际化”的整体战略定位,并通过品牌体系搭建、专项投入、多维度推广、粘合客户、精准营销、品牌保护等方式保障战略的落地实施,从而提升企业整体品牌形象,提高品牌价值。在2016年第22届世航会上,川航正式发布“熊猫之路”计划,致力于打造“一带一路”西南国际枢纽,向境内外旅客提供丰富文化体验的“熊猫旅途”。今年6月,川航上榜“中国500最具价值品牌”,位列排行榜第169位。

质量责任

       三十年的发展历程,饱含了省委省政府对川航发挥质量建设、经济发展牵引作用的殷切期望,凝聚了几代川航人接续奋斗、锲而不舍的心血和汗水。作为一家对社会负责、透明可靠的企业,川航牢固树立久久为功的发展理念,在持续向前的进程中不忘初心、开拓前行,坚持以“助推西部市场发展,架起蜀道空中桥梁”、“确保民航飞行安全,提供优质真情服务”、“构建良好就业环境,成就员工职业发展”为企业质量责任理念。

       积极推动产业结构调整带动区域经济发展。为深入实践四川省委省政府关于“决胜空中”的战略部署,近几年川航坚持“航线出海”走出去战略,秉承“共享、共建、共赢”发展思路,积极落实国家一带一路大发展战略,开通了通达北美洲、欧洲、大洋洲、东南亚的国际地区航线45条,覆盖15个国家,年均增速达到50%以上,搭建构筑了西部空中丝绸之路。今年川航与省旅发委联合设立布拉格、墨尔本、台北、首尔境外品牌营销中心,6月13日川航顺利开通成都首条直飞奥克兰航线,7月25日又携手圣彼得堡机场签署合作备忘录,努力塑造国有企业担当“中国品牌、四川品牌”的社会细胞功能。坚持“航线上山”战略,主动融入西部经济发展,目前川航执行高原和特殊机场39个,通达数量位居行业靠前;成功开通飞向世界海拔第一的稻城亚丁机场(4411米),并创造高高原连线的世界之最;与甘孜州政府、凉山州政府在航线开通、旅游资源开发等方面开展深度合作;坚持“充盈多元化的血脉”,抓住四川两个跨越、民航大发展的机会,顺势而为,做强航空运输主业,同时抓住新机场建设、通航项目等有利时机,做实航空维修、航空餐食、航空物流等相关产业,继续推进提质增效,实现产业互动,共同发展。

       积极实施产业扶贫,践行国企社会责任担当。川航勇于担纲中国民航问道天途的开拓者,通过拓展航线网络、聚集经济社会优势资源,积极投身于建设西部大开发战略进程,发挥了民航在保障改善民生、推动互联互通的经济作用、支撑作用,助力西部地区“天堑变通途”的交通大发展。为贯彻落实省政府关于“决胜空中”战略,川航在三十载质量坚守中,兼容并蓄、吐故纳新,努力推动实现省内全面建设小康社会的大发展。目前共开通老少边穷地区独飞航段112个,在积极创造直接经济效益、带动临空经济及地区旅游经济发展方面做出突出贡献。此外,川航将脱贫攻坚、对口帮扶工作视为国有企业义不容辞的责任和义务,对少数民族偏远山区、通江、西昌、青川等地开展长期的志愿帮扶行动,捐赠现金、物资供给1900万元,为贫困凉山彝族自治州岳西县瓦岩乡春景村争取政府专项扶贫基金2000万,用实际行动践行美丽川航“真善美爱”的品牌要义,实现共赢发展,打造利益和情感共同体。

质量经验与启示

       总结川航开展质量管理、确立市场地位的基本经验,概括起来就是,企业要实现以“质”取胜,就一定要发挥“质量主体”作用,做到“七个坚持”。

       坚持文化引领,树立质量意识。创建以质量文化为核心的企业文化,是一项复杂又艰巨的工程。企业做好质量管理的第一要务就是将质量意识作为企业核心价值观融入到制度文化、管理体系、行为准则、工作指南中,结合企业实际情况制定科学的质量管理办法,从领导战略、中层贯彻、基层执行,到人才培养、员工价值观形成等,由表及里、深入渗透,才能保持质量文化的向心力,提高员工践行质量意识执行力。

       坚持领导谋划,增强推动能力。领导干部在做实质量管理中起到至关重要的作用,全员质量管理要从领导层做起。企业领导班子要率先树立质量意识,主动谋划质量发展新方向、新思路,引入先进管理方法,配置优化多方资源,制定管理评估机制,鼓励员工积极参与,从上至下推动质量管理在企业内部的有效落实。

       坚持标准建设,形成制度保障。标准决定质量,高标准才有高质量,质量建设对企业来讲是长远之举、战略之举,建立具有全局性、可操作性的质量管理制度至关重要。首先是结合先进质量管理办法,努力建立一套促进干部员工开展质量工作的长效机制,不断强化制度意识,从体制、机制层面破题,建立健全质量工作制度、管理制度、考核监督制度,抓好落实、形成约束。同时,标准化作业是对产品质量最好的保证,从公司级方针政策到员工作业指导书,制定系统化、统一化、规范化的执行标准,才能够确保推出产品的高品质。

       坚持问题导向,注重资源整合。质量管理既要统筹兼顾,又要做到重点突出,在推进质量管理进程中,一方面需要制定全面的管理方法及制度,确保各环节质量管理水平向总体目标对标靠拢,另一方面精准定位改进难度最大或问题最集中的关键环节,立破并举,将领导力量、政策资源适度倾斜,集中力量改进短板,增强质量管理的针对性和实效性。

       坚持全面管理,落实持续改进。企业开展全面质量管理工作,首先要覆盖各系统、各链条、各部门,发挥联动效能;其次要树立全员质量意识,通过开展QC小组、质量月等活动,调动全员参与质量工作的积极性;最后要做好全过程控制,建立健全质量的检测、监管与控制机制,真正做到质量管理无死角。“持续改进”是质量管理的永恒主题,企业要动态对业务流程进行定义、测评、分析、改进和控制,实现PDCA闭环管理,从而提高服务水平,降低运营成本,缩短运转周期,实现客户满意。

       坚持创新驱动,加快信息化建设。创新为企业发展提供了不竭动力,要打好发展与创新的组合拳,通过体系创新、机制创新、方法创新,探索更适合企业自身发展实际的质量管理模式。质量信息是进行质量管理、实施质量控制的依据和基础,建立质量信息系统是质量体系建设的重要组成部分,必须加快信息化建设,实现信息传递及时、质量决策迅速准确、质量成本下降、质量持续改进等目标。

       坚持品牌战略,树立品牌意识。企业要高度重视品牌培育和建设工作,建立品牌培育管理体系、品牌战略、品牌方针和目标,围绕方针和目标组织品牌策划、实施品牌经营战略,通过优质的品牌实现对消费者的引领和对市场舆论的导向,发挥品牌对企业发展的贡献和带动作用。

四川航空股份有限公司

2017年7月24日

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